IFOM-Marketing-Glossar

Der Grad der Zufriedenheit eines Kunden mit dem erworbenen Produkt oder der bestellten Dienstleistung. Je besser seine Erwartungen erfüllt oder gar übertroffen werden, desto größer die Zufriedenheit. Firmen- wie Privatkunden haben sehr unterschiedliche Gründe, warum sie etwas kaufen; die Kennziffer für Zufriedenheit muss also auch diese Unterschiede erfassen können. Die Qualität der Betreuung nach dem Kauf beeinflusst die Entscheidung zu weiteren Käufen ganz erheblich. Immer mehr Unternehmen bemühen sich nicht nur um die Zufriedenheit, sondern um die Begeisterung, das Entzücken ihrer Kunden, um jenes gewisse Extra, das die Käufer an das Unternehmen bindet. Jeder Zusatzwert muss allerdings sorgfältig hinsichtlich der Kosten abgewogen werden.