Viele Marketingberater reden über den Einsatz von Social-Media-Kanälen wie Twitter und Facebook im B2B-Umfeld. Einige B2B-Unternehmen experimentieren mehr oder weniger intensiv mit den Möglichkeiten des Mitmach-Web. Doch meiner Erfahrung nach nutzen nur wenige Unternehmen aus dem B2B-Umfeld diese Kanäle konsequent. Dazu gehört die Geschäftskunden-Sparte von O₂. Um einen Blick hinter die Kulissen zu erhalten, sprach ich mit Eveline Hauptkorn, Online Marketing Manager bei o2Business, über ihre Erfahrungen mit den offiziellen Twitter- und Facebook-Präsenzen von o2Business.
 

Den Twitter-Account o2Business gibt es seit März 2009. Damit ist er der zweitälteste deutsche Twitter-Account von O₂. Wie kam es, dass ausgerechnet die B2B-Sparte bei diesem Thema vorgeprescht ist?

„Ein Web 2.0 affiner Kollege hat sich frühzeitig die Accounts gesichert, da er schon richtig erkannt hatte, dass wir den brauchen werden. Oft ist es ja so, dass vereinzelte Mitarbeiter dieses Thema Social Media in den Unternehmen vorwärts treiben.“

Welche Ziele verfolgen Sie mit dem o2Business-Twitter-Account? Gibt es konkrete Zielvorgaben in Form von Zahlen oder sehen Sie die Twitter-Aktivitäten im Moment noch als Experiment?

„Es gibt zwar auch konkrete Zielvorgaben, aber das für uns wichtigste Ziel ist es, direkt mit dem Kunden in Kontakt zu kommen, und zwar aus dem Marketing heraus und nicht nur über den Customer Service. Dies ist ein eher qualitatives und somit weniger gut messbares Ziel. Es ist so spannend, und man lernt über seine Follower so viel über das eigene Unternehmen und die Schwachstellen, aber auch was positiv gesehen wird. Das macht den unschätzbaren Wert von Twitter für mich persönlich aus.“

Sie nutzen Twitter vorbildlich, indem Sie häufig mit Interessenten und Kunden in echten Dialog treten. (Rund Dreiviertel der o2Business-Tweets [Erklärung] gehören zu Dialogen.) Reagieren Sie „nur“ auf konkrete Fragen und Vorschläge? Oder lassen Sie zusätzlich nach positiven/negativen Markennennungen suchen, um darauf zu reagieren?

„Vielen Dank für das Lob :-) Der Großteil des Dialoges entsteht klassisch durch Aktion und Reaktion auf dem Account, aber wir haben auch schon einfach auf Anmerkungen und Fragen geantwortet, die bei Twitter gestellt wurden und nicht an uns gerichtet waren. Das hat meist für Überraschung gesorgt, wurde aber durchaus positiv aufgenommen.“

Welche Werkzeuge nutzen Sie für das Social-Media-Monitoring und die tägliche Twitter-Arbeit? Machen Sie alles selbst, oder lassen Sie sich durch eine Agentur unterstützen?

„Bei mir läuft den ganzen Tag TweetDeck auf einem Nokia 3G Mini-Notebook neben mir. Dort habe ich sowohl die wichtigsten Accounts von ‚Marktbegleitern‘ laufen, als auch alle O₂-Accounts und bestimmte Keywords, und sehe somit gleich, wenn es wichtige Themen gibt oder wie sich die anderen Unternehmen so verhalten bei Twitter. Wir bei o2Business machen die tägliche Arbeit mit dem Kunden selbst, aber haben für das Monitoring und Reporting Unterstützung durch eine Agentur, die auch ein Tool dafür auf unsere Anforderungen zugeschnitten hat.“

Seit einigen Monaten gibt es auch eine o2Business-Facebook-Seite. Obwohl die Seite bisher „nur“ rund 180 Personen gefällt (im Vergleich zu über 1.300 Followern [Erklärung] des o2Business-Twitter-Accounts), zeichnet sich auch die Facebook-Seite durch ein hohes Maß an Dialog aus. Oft hört man in Deutschland, Facebook sei für B2B-Zielgruppen nur von geringer Relevanz. Wie sind Ihre Erfahrungen mit Facebook im Geschäftskunden-Umfeld?

„Das ist lustig, dass Sie das ansprechen, denn es war auch nicht unser Fokus bei Facebook einzusteigen. Aber als dann ein Partner von uns gestartet hat, mussten wir uns doch den Namen und die Vanity-URL www.facebook.com/o2Business sichern, um gerüstet zu sein für zukünftige Aktionen, die wir dort noch starten wollen. Die Zeit wird zeigen, ob sich Facebook auch für B2B nutzen lässt, aber bis dahin nutzen wir den Account auch, um mehr Bilder hochzuladen als bei Twitter und je nach Thema eine bessere Kommunikationsplattform zu haben, da Twitter dafür doch etwas eingeschränkt und sehr viel schnelllebiger ist.“

Was war Ihr schönstes/witzigstes/denkwürdigstes Social-Media-Erlebnis bei o2Business?

„Das überraschendste Erlebnis war unser erstes Gewinnspiel auf Twitter. Wir wollten einen mobilen WiFi-Hotspot (Huawei E5) verlosen unter allen, die einen bestimmten Tweet weiterleiten und ich hatte mit ca. 10 RT (Retweets [Erklärung]) gerechnet. Es wurden dann innerhalb eines Tages dann doch 300, und ich war wirklich erstaunt. Ein kleiner Wermutstropfen war aber, dass es zwei Leute gab, die sich dadurch gestört fühlten und dass der eine dabei auch ziemlich aggressiv wurde. Ich hab dann über meinen privaten Twitter-Account mit ihm geschrieben, um zu versuchen ihn zu verstehen, dabei aber die Brisanz aus dem o2Business-Account zu nehmen. Letztlich zeigte aber die Verteilung von 300 zu 2 klar, dass das Gewinnspiel gut angekommen ist und wir das immer wieder mal wiederholen werden.“

Vielen Dank für das Interview an Eveline Hauptkorn. Mehr über sie erfahren Sie in ihrem XING-Profil, auf ihrer Website oder bei Twitter.

Dieser Beitrag wurde am 09.08.2010 von

Michael van Laar geschrieben.
Rubriken: Social-Media-Marketing
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